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서론
세계 최대의 리테일 전시회 'NRF 2026'이 뉴욕에서 개최되었습니다.
본 기사는 패션 비즈니스 미디어 'Oui Speak Fashion® Japan'에 기고한 리포트를 바탕으로, 당사 대표이사 사장인 카시와기 마타히로 및 집행임원 니시무라 칸타를 비롯한 해외 시찰 팀의 시점을 더해 BEEATS 독자의 고찰로 전달해 드리는 것입니다.
이번 기사는 미국 아웃도어 용품 소매 대기업 REI의 사장 겸 CEO인 메리 베스 로튼(Mary Beth Laughton) 씨의 기조연설 'Ascending Together: Driving Growth, Community, and Innovation at REI'에서의 논의를 바탕으로 구성했습니다.
'리테일 영역의 고객 경험을 공동 창조한다'를 미션으로 내건 우리가, 이 강연에서 얻은 시점을 어떻게 일본의 매장 만들기에 녹여내야 할지 그 포인트를 정리했습니다.
기술은 '주역'에서 '최고의 조연'으로
REI의 메리 베스 로튼 씨는 강연 중에서 '신뢰'와 '커뮤니티'의 중요성을 강조했습니다.
효율을 추구하여 디지털화를 진행할수록 고객이 요구하는 것은 인간에 대한 신뢰라는 사실. REI에서는 최신 기술을 도입하는 최대 목적을 '스태프가 고객과 연결되기 위한 시간을 확보하는 것'에 두고 있다고 할 수 있습니다.
AI는 데이터에 근거해 효율화를 꾀할 수 있지만, 고객의 불안을 어루만지고 열정을 공유하는 것과 같은 '공감'을 재현할 수는 없습니다. 알고리즘에 의한 추천(레코멘드)으로는 대체할 수 없는 리얼 점포의 가치. 그것이야말로 '정답을 내놓는 AI'가 아닌 '납득감을 만드는 인간'에 대한 투자이며, 지금 리테일이 다시 돌아가야 할 본질적인 테마가 되고 있습니다.
REI가 설파하는, 커뮤니티와 신뢰를 키우기 위한 디지털
이 '인간다움'의 중요성을 상징했던 것이 REI에서의 '그린 베스트'라고 불리는 전문 지식을 갖춘 스태프의 존재입니다.
그들은 기술을 도입하면서도 그 목적을 '효율화'에만 머물게 하지 않고, 그린 베스트를 '아웃도어를 위한 휴먼 API(독자적인 자산)'로 자리매김하고 있습니다. 더 나아가 주목할 점은 이 인적 자원을 점포 내에만 머물게 하는 것이 아니라 디지털 플랫폼으로 전략적으로 통합하고 있다는 점입니다.
스태프가 직접 작성한 제품 추천글이나 그들이 출연하는 노하우 비디오를 온라인 스토어에 게재하는 등 디지털의 힘을 '인간의 전문 지식이나 열정을 증폭시키는 툴'로서 활용하고 있습니다. 주역인 인간을 디지털이 조연으로서 뒷받침하며 온·오프라인을 융합한 신뢰 관계를 구축하고 있는 것입니다.
BEEATS VIEW: 디지털을 '배경'으로, 인간을 '주역'으로 만드는 매장
REI가 내건 '디지털을 배경으로 물러나게 한다', '기술로 인간을 증폭시킨다'는 관점은 점포 공간이나 집기, 접객 툴 개발, 그리고 POPUP을 비롯한 이벤트 운영 등을 담당하는 우리에게도 중요한 지침이 됩니다. 우리는 이 사상을 현장에 적용하기 위해 필요한 요소를 다음과 같이 파악하고 있습니다.
- 대화를 가속화하는 공간 설계
스태프가 디지털과 대화를 잇는 역할을 수행하려면 단순히 진열대만이 아닌, 고객과 같은 눈높이로 대화할 수 있는 카운터나 실연 공간 등 자연스러운 대화를 만드는 '공간의 장치'가 필수적입니다.
- 접객을 방해하지 않는 '조연'의 디지털
툴이 접객의 주역이 되지 않고 스태프의 전문 지식을 자연스럽게 보조하는 역할에 충실할 것. 스태프가 화면 조작에 쫓기는 것이 아니라 고객과 마주하는 시간을 최대화하는 구조를 추구.
- 전문성을 뒷받침하는 '진품'의 질감
REI가 유행에 휩쓸리지 않는 '진품(Authentic)' 제품 제공을 브랜드 신뢰성의 기반으로 삼고 있듯이, 점포 공간 또한 그 전문성을 뒷받침하는 곳이어야 한다고 생각합니다. 상품의 매력을 확인하기 쉬운 집기 만들기나 질감을 올바르게 전달하는 조명 설계. 이러한 세부 사항에 대한 고집이 조언의 설득력을 높이고 고객과의 신뢰를 공고히 합니다.
모든 접점을 '브랜드의 생각이 올바르게 전달되는 형태'로 재구성해 나가는 것이 앞으로의 공간 만들기에 없어서는 안 될 관점이 됩니다.
브랜드 경험을 함께 창조한다
BEEATS는 이번 시찰에서 얻은 최신 리테일 트렌드를 일본 시장에 맞춰 구현하고 새로운 브랜드 체험의 장 만들기를 지원하겠습니다.
디지털을 활용하면서도 브랜드다운 온기가 있는 점포를 만들고 싶다, 스태프의 가치를 높이는 공간을 프로듀싱하고 싶다 등 차세대 매장 만들기에 관한 과제가 있다면 부디 부담 없이 상담해 주십시오.
NRF2026 리포트 공개 중 "에이전트 커머스의 개막"
'인간다움'을 지탱하는 조연으로서, 그리고 효율을 극대화하는 엔진으로서 AI의 진화 또한 리테일의 미래를 형성하는 또 하나의 조류입니다.
이번 NRF는 Google의 CEO가 처음으로 등단하여 AI가 상품 선정부터 구매까지를 완결시키는 공통 규격 'UCP'를 발표하는 등, 쇼핑의 기점이 '검색'에서 'AI와의 대화'로 옮겨가는 역사적 전환점이 되었습니다.
본 자료에는 기존 대비 2~3배의 성약률을 실현한 AI 챗봇의 실력이나, 점포 작업을 25% 절감하여 접객에 환원한 Hugo Boss의 사례 등 AI를 실무의 기반으로 도입하기 위한 구체적인 전략이 수록되어 있습니다.
총 29페이지에 걸친 주요 세션의 상세 해석과 주목 기업 12사의 솔루션 분석을, 꼭 다운로드해 도움을 주세요.※ 자료는 일본어로만 제공됩니다.
해외 리포트 공동 편집 기획에 대하여
본 연재의 기반이 되는 오리지널 리포트는 BEEATS CO.,LTD.와 월드 모드 홀딩스 주식회사의 공동 편집 기획입니다.
당사 대표이사 사장인 카시와기 마타히로 및 집행임원 니시무라 칸타가 뉴욕 현지에서 취재한 상세 리포트는 패션 비즈니스 미디어 「Oui Speak Fashion® Japan」을 통해 순차적으로 공개됩니다. 본 고찰과 함께 양사의 시점이 담긴 본편 리포트도 꼭 확인해 주십시오.
오리지널 기사
제1회: REI는 어떻게 '신뢰'를 기반으로 소매의 미래를 구축하는가
본 공동 편집 기획에 관한 자세한 내용은 다음 페이지를 확인해 주십시오.
Oui Speak Fashion® Japanhttps://ouispeakfashion.com/jp/
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